数智化服务“长尾客户”，华西证券破局行业难题！

时代之笔擘画新章，金融活水润泽实体。在金融“五篇大文章”铺就的壮阔画卷中，证券业正以创新之墨挥毫作答。这是服务国家战略的使命担当，更是深化金融供给侧改革的生动实践。证券业以“国之大者”为经，以“民之关切”做纬，让金融血脉与实体经济同频共振，奏响中国式现代化的资本强音。证券时报联合中国证券业协会，推出“做好‘五篇大文章’ 证券业作答进行时”系列专栏， 本篇为系列报道之四十一，敬请垂注。

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在证券业数字化转型深入推进的背景下，借助金融科技重塑服务模式与提升运营效能，已成为券商发展的关键议题。

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以零售财富管理为特色业务的华西证券，构建了数字化系统支撑、标准化内容与敏捷机制保障的集约运营体系，系统性重塑客户触达方式，实现客户数量、资产结构与运营效率的多重提升，关键指标与投产效率居行业前列。

随着人工智能（AI）技术落地，华西证券将大模型集成于客户服务、产品运营与决策支持等多环节，形成精准服务、敏捷运营、人才梯队与智能风控四位一体的差异化优势，为行业实践“数字金融”提供可借鉴路径。

如何借助互联网及金融科技手段，实现规模化、标准化服务经纪与财富条线的“长尾客户”的拓展，是近年来行业进一步提升服务效能的破局关键。

华西证券集约化服务团队投资顾问龙涛告诉证券时报记者，该公司正掀起一场客户服务的“效率革命”，“我目前服务客户半径由原来的300名～400名扩大了近10倍。”他介绍，借助客户标签、客户画像数字化工具等，他能快速识别客户风险偏好和投资轨迹，通过智能内容及服务策略第一时间为名下客户提供服务，然后利用“数字化服务看板”实时跟踪服务效果，并做出动态调整，确保服务到位。

1年时间内，龙涛累计激活长尾客户超5000名，归集资产约8000万元，召回达标户500余户，展现了长尾客群集约化运营模式的巨大优势。

据了解，华西证券之所以在集约化运营方面取得进展，主要依托三方面能力建设：在数字化方面，该公司以“技术—数据—服务”三位一体的数字化体系为核心，构建集约化运营基础设施。通过整合客户交易、行为等20余个维度数据，华西证券搭建动态客户画像引擎，实现客群分层的精准识别；AI决策中枢依托机器学习算法，挖掘客户服务线索；S-SPACE数字员工展业系统则使超80%服务流程标准化、客户服务规模化，单人管理客户能力提升5～10倍。

在内容服务方面，华西证券已构建基于客户生命周期、投资场景周期、日间行为周期，以及客户情绪维护的“3+1”内容服务矩阵，且实现“客户服务运营+员工展业运营”两端互享互通的标准化服务体系。该体系结合前期已经建立的智能推荐引擎，实现对客群需求的精准定位，以及相应服务内容的精准快速匹配。

在机制方面，上述负责人告诉证券时报记者，华西证券突破行业常规，在总部设立集约化运营中心，构建“总部中枢—分支机构”协同的集约化运营组织体系。

集约化服务“长尾客户”仅是证券行业数字化转型的一个切面。当前，行业正加速推进全方位数字化建设，以实现效率与效益的双重提升。在此背景下，华西证券围绕客户服务、业务管理、组织协作及风险管理等四大领域，打造以数据资产为核心、以AI能力为突破的特色化、差异化、智能化的业务经营生态。

据证券时报记者了解，在“客户服务”领域升级方面，华西证券实现数字能力与客户服务场景的深度融合，即以客户需求为中心，围绕客户生命周期及需求变化，进行差异化服务场景创新，搭建客户商机洞察—服务触达—跟踪陪伴—价值提升—服务迭代的数字化服务闭环。

“业务管理”领域深化方面，该公司通过流程自动化大幅削减人工环节，推动产品、策略与服务能力跨板块共享，强化资源协同；依托数据洞察实现精准决策与资源优化，全面提升管理效能与业务响应敏捷度。

“组织协同”提效方面，华西证券借助数字化人力模型实现岗位精准匹配；通过三级绩效看板，监控人员效能，可视化评估人员贡献，实时追踪团队产出。同时，该公司建设数字化培育体系，推动人才与组织效能协同成长，形成“精准管理+敏捷培育”的新型组织机制。

“风险管理”领域强化方面，华西证券依托AI大模型能力，构建金融风控模型，通过数据分析与算法评估，实现风险监控流程化、风险预警实时化、智能质检自动化。

该公司相关业务负责人介绍，“通过上述深度融合，我们逐步构建起‘精准服务+敏捷运营+人才支撑+风险可控’的差异化竞争力，为业务可持续发展注入新动能”。

近年来，华西证券在零售财富管理、自营投资及研究业务等多个板块启动金融数字化转型战略计划。记者注意到，“探索金融科技赋能，提升展业效率和综合治理水平”被列入该公司2025年的经营计划。

据悉，在零售财富管理，华西证券通过“华彩人生”“华西168”两端产品及零售业务运营体系，实现业务过程、运营过程及一线展业的全面数字化。自营投资方面，华西证券推出了固定收益业务转型升级的核心项目——FAST计划，通过自主研发的“飞跃”平台，实现交易、销售及运营管理等环节的全面整合与效率优化。研究业务实施OR计划，通过建设统一管理平台，实现研究业务的集中化、规范化管理。

此外，华西证券还布局大模型技术的研究与应用，目前已构建“湖仓一体大数据平台+孔明AI大模型平台”双轮驱动的数智引擎。据了解，前者主要用于数据治理体系建设，通过完善相关信息系统，建立“生产者—治理者—消费者”三层数据架构，持续提升数据质量与价值；后者主要为员工提供高效办公的智能助手。

本文原载于10月9日出版的《证券时报》，原标题为《数智化服务“长尾客户” 华西证券破局行业难题》

责编：王璐璐